selishchev_a (selishchev_a) wrote,
selishchev_a
selishchev_a

Китай надкусил американское яблоко


Во Всемирный день защиты прав потребителей по центральному телевидению КНР, СCTV, прошёл сюжет о том, что компания Apple нарушает права своих клиентов из Поднебесной. Тем самым был дан старт двухнедельной кампании в китайских СМИ, направленной против крупнейшей американской технологической корпорации. В результате Apple едва не потеряла самый перспективный рынок сбыта — китайский. Компания вынуждена была извиняться, оправдываться и принимать навязанные ей правила игры.
Надо сказать, продукция Apple пользуется в Поднебесной колоссальной популярностью. Наличие гаджета этой американской компании настолько ценится китайской молодёжью, что один подросток даже продал почку, лишь бы заполучить вожделенный айфон.
Китай второй по значимости рынок сбыта для Apple после США, заявлял глава корпорации Тим Кук в январе в ходе второго за десять месяцев визита в Пекин. По его словам, в будущем Apple видит Китай рынком номер один. Китайские продажи компании в четвёртом квартале 2012 года составили 7,3 миллиарда долларов.
По подсчётам аналитической службы «Сэнфорд Бернстайн», продукцию американской компании приобрели уже более 270 миллионов китайцев. В ближайшие годы число местных покупателей гаждетов с логотипом в виде надкусанного яблока увеличиться ещё на 57 миллионов, прогнозируют маркетологи.
Однако реализации этого оптимистичного прогноза может помешать последний скандал вокруг правил послепродажного гарантийного обслуживания. Он разразился 15 марта, во Всемирный день защиты прав потребителей, когда по китайскому центральному телевидению, CCTV, прошёл репортаж о том, что американская корпорация относится к своим китайским клиентам хуже, чем к западным. «Компания Apple игнорирует права местных потребителей, — цитировала газета «Жэньминь жибао» слова пекинского школьника Сяо Паня. — Никогда больше не куплю их продукцию!»
Растиражированный главной китайской газетой гнев юного Сяо Паня вызван «двойными стандартами» сервисного обслуживания Apple. В США, Англии, Австралии и ряде других стран вышедшая из строя техника подлежит замене, а не ремонту.
Однако в Китае условия иные. В мае прошлого года некий Сяо Пань потратил 4999 юаней, или 806 долларов, на покупку смартфона «Айфон-4С». Однако не прошло с момента покупки и двух месяцев, как гаджет вышел из строя. В сервисном центре сообщили, что сбой произошёл на аппаратном уровне и телефон Сяо Паня поменяют на новый.
«Поначалу я был доволен, ведь телефон действительно был новый. Однако потом заметил, что задняя крышка заимствована от старого аппарата, что делает невозможным продление гарантийного обслуживания», — вспоминает покупатель.
Как отмечает «Жэньминь жибао», многих клиентов раздражает срок ремонта, который может растянуться на несколько дней. «Это слишком длительный промежуток времени, поскольку компания не предоставляет во временное пользование другой телефон», — заявила некая раздражённая покупательница по фамилии Ван.
Однако настоящий шквал негодования среди китайских поклонников Apple был вызван показом ток-шоу «3-15» на Центральном телевидении Китая, где указанные недостатки обслуживания не только оживлённо обсуждались, но и наглядно демонстрировались.
Буквально на следующий день на сайте Apple было размещено заявление: «Apple стремится выпускать продукцию мирового класса и старается предоставить пользователям непревзойдённый опыт пользования техникой. В Китае наша продукция продаётся в 270 городах, мы тесно сотрудничаем с 500 сервисными центрами по всей стране. Наша команда прикладывает много усилий, чтобы превзойти ожидания потребителей и уделяет внимание каждому отклику и предложению».
Такая реакция американцев только обострила полемику. Особое внимание общественности сфокусировалось на задней крышке телефона, которая не менялась компанией. Причём, по мнению критиков, совершенно сознательно — чтобы не обновлять гарантию клиенту, как это предписано при полной замене устройства.
В ходе дискуссий участники не раз ссылались на аналогичный опыт других стран. В 2011 году власти Республики Корея обязали Apple заменять несправные аппараты абсолютно новыми. В Австралии покупатель вернул айпад, обнаружив, что он не поддерживает работу новейшего стандарта мобильной связи четвёртого поколения 4G.
«Жэньминь жибао» очень кстати вспомнила про судебное разбирательство в Италии, где Apple оштрафовали почти на миллион евро. Компания предлагала покупателям устройств за «небольшую плату» продлить срок гарантийного обслуживания до двух лет. Наивные потребители и не подозревали, что второй год гарантийного обслуживания является обязательным по законодательству ЕС. Какое-то время эта схема успешно функционировала, пока не вмешались власти. В результате компания была вынуждена выплатить штраф и увеличить срок обязательной гарантии до двух лет.
Кстати, в Китае гарантия на телефоны Apple составляла год.
Несмотря на широкую огласку скандала, торговые центры компании работали в обычном режиме. «Скандал не сказался на нашей работе. На следующий день после телепрограммы «3-15» начальство попросило нас работать в прежнем режиме и не бояться провокаций, а все запросы СМИ перенаправлять старшим менеджерам компании», — по секрету рассказал корреспонденту ИТАР—ТАСС сотрудник одного из магазинов Apple в Пекине.
Как он пояснил, различия в политике ремонта вызваны потребительской культурой. «Когда я пришёл в компанию, то мне сразу сообщили, что в Китае меняется весь аппарат за исключением задней крышки. Эта мера вынужденная: ведь в Америке никто не будет умышленно повреждать свой аппарат, чтобы продлить гарантию», — сказал сотрудник и пояснил: «Если же и в Китае мы будем менять аппарат и обновлять гарантию по каждому обращению, то немало клиентов начнут периодически сами ломать свои телефоны с целью продления гарантийного обслуживания. В магазине мы периодически сталкиваемся с такими клиентами».
По его словам, в Китае отличаются и правила возврата недавно купленного телефона. «В ряде стран телефон можно открыть и вернуть в течение месяца. В Китае этот срок составляет только 15 дней при условии, что клиент вовсе не вскрывал упаковку. Иначе нам пришлось бы ежемесячно оформлять возврат не менее 100 тысяч трубок», — откровенно сообщил продавец.
На самом деле китайские потребители защищены достаточно хорошо, считает работник «эппловского» прилавка. «Если сравнить законодательство КНР и других стран, то позиции китайских потребителей совсем неплохи. В Сингапуре сломанный телефон меняется только на аппарат, прошедший заводской ремонт. Это делается с целью защиты окружающей среды. В Китае в случае необходимости мы полностью меняем начинку телефона, оставляя прежней только заднюю крышку», — пояснил он.
И всё же вечером 1 апреля генеральный директор Apple Тим Кук извинился перед китайскими потребителями за качество сервисного обслуживания. Открытое письмо за подписью руководителя корпорации было опубликовано на местном портале производителя на китайском языке.
Кук принёс извинения за промахи, которые компания допустила на рынке КНР. Китай, констатировал он, является одним из приоритетных и самых динамично развивающихся направлений в деятельности компании. Корпорация намерена активнее обучать местный персонал и представителей компаний, реализующих продукцию Apple в регионе, чтобы улучшить качество обслуживания потребителей, а также свой имидж.
Как отмечает издание, теперь, в случае невозможности быстрого ремонта, телефоны «Айфон-4» и «Айфон-4С» подлежат замене на новые. На телефонах, у которых после окончания ремонта не поменяли крышку, она всё же будет заменена, а гарантия продлена ещё на год.
Также были внесены уточнения в правила гарантийного ремонта компьютеров «Айпад» и «Мак». Гарантия на данные устройства действует два года, однако не во всех сервисных центрах эти сроки выдерживались из-за недостаточно чётких формулировок правил обслуживания.
Кук поблагодарил китайских клиентов за их активную позицию по сотрудничеству с корпорацией и призвал их и далее сигнализировать о недостатках в работе её сервисных центров и отдельных сотрудников.
Китайские эксперты объясняют это смягчение позиции компании ужесточением конкуренции. Не секрет, что смартфоны на платформе Android получили стремительное развитие в самой Поднебесной. Некоторые аналитики видят в кампании против Apple желание правительства КНР поддержать местных производителей — Lenovo, Huawei и ZTE. Если это так, то цель достигнута: рост конкуренции со стороны китайских и корейских производителей вынудил Apple пойти на компромисс.
Все вокруг шпионы и вредители
Apple не единственная компания из США, столкнувшаяся с проблемами в Китае. В той же передаче по центральному телеканалу CCTV критике подвергся немецкий автопроизводитель Volkswagen, который сразу после этого отозвал более 380 тысяч автомобилей с местного рынка, поскольку, как утверждали репортёры, у них проблемы с коробкой передач.
За две недели до этого китайские власти заподозрили корпорацию Coca-Cola в шпионаже, утверждая, что логисты местных заводов могли собирать картографические данные о засекреченных объектах.
В начале марта исследовательский центр при правительстве Китая опубликовал доклад, в котором утверждалось, что китайские производители смартфонов слишком зависят от Google Android. В ответ на это власти пообещали ввести жёсткие требования к производителям смартфонов, в том числе привлечь их к мониторингу онлайн-активности.

Ссылка на оригинал статьи
Tags: Китай, компании
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 2 comments